Vertriebsstrategie: C-Kunden als Umsatzoption
C-Kunden sind Kunden, die vergleichsweise viel Aufwand erfordern, aber nur sehr überschaubare Umsätze einbringen. Daher ist es nicht weiter verwunderlich, dass viele Unternehmen C-Kunden eher stiefmütterlich behandeln. Doch mit der richtigen Vertriebsstrategie kommen durchaus auch C-Kunden als Umsatzoption in Frage.
Inhalt
C-Kunden richtig definieren
Zunächst einmal ist wichtig, dass der Vertrieb analysiert, welche seiner Kunden überhaupt zu den C-Kunden gehören. Nicht alle Kleinkunden und Kunden, die nur niedrige Umsätze einbringen, sind automatisch auch C-Kunden.
Neben den überschaubaren Umsätzen kennzeichnet sich ein C-Kunde durch ein weiteres, entscheidendes Kriterium, nämlich die geringe Aussicht auf steigende Umsätze in der Zukunft. Kunden, die zwar arbeitsintensiv sind und noch keine nennenswerten Umsätze generieren, aber die Aussicht auf ein Umsatzwachstum bieten, sind B-Kunden.
In die Gruppe der C-Kunden gehören die Kunden, bei denen auch künftig keine höheren Umsätze zu erwarten sind.
Standardisierte Angebote für C-Kunden
C-Kunden können dann zu einer rentablen Umsatzoption werden, wenn die Abläufe standardisiert und automatisiert ausgestaltet werden. Dadurch bleibt der Aufwand überschaubar und gleichzeitig kann der Vertrieb die Umsätze, die die C-Kunden einbringen, mitnehmen.
Eine Strategie in diesem Zusammenhang kann sein, das Leistungsspektrum in viele kleine Bausteine zu zerlegen. Im nächsten Schritt gilt es dann zu prüfen, ob aus diesen Bausteinen Angebote entwickelt werden können, die sich eigens an C-Kunden richten. In der Praxis ist es nämlich oft so, dass C-Kunden gar nicht das gesamte, umfangreiche Produkt- und Servicespektrum in Anspruch nehmen möchten.
Stattdessen wollen sie bei Bedarf ganz gezielt Einzelleistungen nutzen. In diesem Zusammenhang ist ratsam, die Käufe von C-Kunden auszuwerten. Dadurch kann sich der Vertrieb einen Überblick verschaffen, welche Produkte oder Leistungen C-Kunden vorrangig kaufen. Oft stellt sich dabei heraus, dass der Vertrieb durchaus in der Lage ist, aus dem bestehenden Portfolio heraus und ohne großen Aufwand marktfähige Angebote in abgespeckten Versionen zu kreieren.
Ist es dem Vertrieb nicht möglich, selbst rentable Angebote für C-Kunden auf den Weg zu bringen, kann die Zusammenarbeit mit einem anderen Unternehmen sinnvoll sein.
Dafür wiederum kommen insbesondere drei Varianten in Frage:
1. Das Unternehmen kann die bevorzugten Produkte der C-Kunden kostengünstig bei einem Konkurrenzunternehmen einkaufen und anschließend unter eigenem Namen vertreiben. Dadurch bleiben die Kunden beim Unternehmen und wechseln nicht zu einem Mitbewerber. Allerdings macht diese Strategie nur dann Sinn, wenn die Margen so hoch sind, dass sich der Aufwand für den Zukauf lohnt.
2. Bei geringen Gewinnmargen kann das Unternehmen ein Provisionsmodell ausarbeiten. Dabei leitet der Vertrieb Anfragen und Aufträge von C-Kunden an einen anderen Anbieter weiter. Kommt es zum Abschluss, erhält das Unternehmen eine Provision vom Anbieter. Auf diese Weise lassen sich mit sehr geringem Aufwand Umsätze erzielen. Allerdings muss das Unternehmen damit rechnen, dass einige Kunden früher oder später komplett zum anderen Anbieter wechseln.
3. Das Unternehmen kann lediglich die Produkte oder einzelne Bausteine des Angebots zur Verfügung stellen und diese an ein anderes Unternehmen weitergeben. Dieses Unternehmen vervollständigt dann das Angebot und kümmert sich um den Vertrieb.
Eine eigene Marke nur für C-Kunden
Lässt es das Angebotsportfolio zu, kann eine effektive Vertriebsstrategie darin bestehen, eine eigene Marke speziell für C-Kunden zu etablieren. Um den Aufwand so gering wie möglich zu halten, sollten unter der C-Kunden-Marke aber ausschließlich Standardangebote mit automatisierten Abläufen vertrieben werden.
Zusätzliche Serviceleistungen wie persönliche Beratung, Extragarantien oder mehrere Bestell- und Bezahlmöglichkeiten sollten weggelassen werden, um Kosten einzusparen und den Aufwand möglichst gering zu halten. Sinnvoll ist außerdem, das Management der C-Kunden sowohl organisatorisch als auch personell von der übrigen Kundenbetreuung zu trennen.
Durch eine eigene Abteilung oder sogar ein separates Serviceunternehmen, die sich ausschließlich um C-Kunden kümmern, können eventuell die Kosten gesenkt werden. Dies erklärt sich damit, dass für die Bearbeitung von Standardangeboten mit schlichten Routineabläufen keine ausgewiesenen Vertriebsprofis notwendig sind. Gleichzeitig können so aber unter Umständen neue Angebote herausgearbeitet werden, durch die dann auch wieder neue Kunden erreicht werden können.
Klare Regeln für C-Kunden-Angebote
Bei einer Vertriebsstrategie, die auf C-Kunden ausgelegt ist, sind zwei Faktoren sehr wichtig. Zum einen müssen für die Vertriebsabläufe klare Muster und Regeln gelten. Zum anderen gilt es zu verhindern, dass die A- und B-Kunden des Unternehmens auf die C-Kunden-Angebote zurückgreifen, statt wie bislang die umfangreicheren und damit auch umsatzstärkeren Leistungspakte in Anspruch zu nehmen.
Um dies sicherzustellen, bieten sich unter anderem folgende Maßnahmen an:
· Angebote für C-Kunden werden nur über einen Online-Shop vertrieben.
· Für jede Serviceleistung, die von dem Standardangebot abweicht, wird ein (geringer) Aufschlag in Rechnung gestellt. Zu Leistungen, die gesondert berechnet werden, können beispielsweise eine schnellere Lieferung, eine Bestellung unterhalb eines bestimmten Bestellwertes oder eine gesonderte, zusätzliche Auftragsbestätigung auf dem Postweg gehören.
· Die Kommunikation läuft weitestgehend automatisiert. So werden beispielsweise Auftragsbestätigungen und Rechnungen formlos per E-Mail verschickt.
Wünscht ein C-Kunde eine intensive Beratung oder möchte er andere Leistungen in Anspruch nehmen, die verglichen mit dem voraussichtlichen Umsatz einen hohen Aufwand verursachen, wird ihm hierfür eine Aufwandspauschale berechnet.
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Thema: Vertriebsstrategie: C-Kunden als Umsatzoption
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