Infos und Tipps zum After-Sales-Management
Der Begriff After-Sales-Management steht für alle die Maßnahmen, die im Anschluss an einen erfolgreichen Geschäftsabschluss durchgeführt werden. Dabei geht es im Wesentlichen darum, den Kunden durch gezielte Aktivitäten in seiner Kaufentscheidung zu bestätigen, um ihn dadurch einerseits zu weiteren und zusätzlichen Käufen anzuregen und um andererseits die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Kunden langfristig an das Unternehmen, die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung zu binden.
Mit welchen Methoden das After-Sales-Management arbeitet und wo die Chancen, aber auch die Risiken liegen, erklärt die folgende Übersicht mit den wichtigsten Infos und Tipps zum After-Sales-Management:
Inhalt
Was sind die Aufgaben des After-Sales-Managements?
Das After-Sales-Management ist eine Teildisziplin des Customer-Relationship-Managements, also des Kundenbeziehungsmanagements, und ist in dem Bereich des Verkaufsprozesses angesiedelt, der nach einem getätigten Kauf folgt und im Idealfall zu einem weiteren Kauf führt. Die Grundlage für das After-Sales-Management bildet die Annahme, dass eine Kundenbeziehung nicht mit einem einmaligen Geschäftsabschluss endet.
Stattdessen ist ein Kauf vielmehr der Beginn der Kundenbeziehung, die dann über die gesamte Nutzungsdauer des Produkts oder der Dienstleistung bestehen bleibt. In einfachen Worten erklärt basiert das After-Sales-Management somit auf dem Grundsatz, dass nach dem Kauf vor dem Kauf ist.
Die wesentliche Aufgabe des After-Sales-Managements besteht nun darin, diesen Zeitraum für möglichst effektive Maßnahmen zu nutzen, um so eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zu erreichen.
Gleichzeitig verfolgen die Aktivitäten das Ziel, weitere Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden sowie über aktuelle Markttrends zu erhalten, um diese Erkenntnisse dann in die Planung, die Erweiterung und den Vertrieb der Angebotspalette einfließen lassen zu können.
Mit welchen Methoden arbeitet das After-Sales-Management?
Das After-Sales-Management setzt in erster Linie an den Kontaktpunkten an, die sich nach einem Geschäftsabschluss zwischen dem Kunden, dem Vertrieb und dem Service ergeben. Hierzu gehören neben klassischen Serviceleistungen und der Kundenbetreuung auch Reparaturen und Reklamationen.
Die Kontaktpunkte nutzt das After-Sales-Management, um dem Kunden weitere Angebote zu unterbreiten. Bei diesen Angeboten kann es sich um das Zeigen von zusätzlichen, passenden oder ähnlichen Produkten, das Vorstellen von neuen oder verbesserten Produkten oder auch um Kundenzeitschriften, Rabatt- und Bonuskarten oder Kundenclubmitgliedschaften handeln.
Dabei arbeitet das After-Sales-Management in erster Linie mit den Instrumenten des klassischen Direktmarketings, also unter anderem mit persönlichen Gesprächen, Telefonaten, Postwurfsendungen, kleinen Geschenken, Gewinnspielen, Bonusaktionen und Veranstaltungen. Im Zeitalter des Internets gewinnen jedoch zunehmend auch moderne Kommunikationswege an Bedeutung, beispielsweise in Form von Internet-Communities, sozialen Netzwerken und Blogs.
Welche Chancen bietet das After-Sales-Management?
In der heutigen Zeit, in der nahezu alle Produkte immer und überall zur Verfügung stehen, sind die Märkte im Hinblick auf den Bedarf und den Konsum zunehmend gesättigt. Vor allem in heiß umkämpften Märkten reichen klassische Werbemaßnahmen oft nicht mehr aus, um seine Marktposition dauerhaft behaupten zu können. An dieser Stelle kommt das After-Sales-Management ins Spiel.
Einer der entscheidenden Vorteile liegt darin, dass bekannte Daten der Zielgruppe für eine gezielte Ansprache des Kundenstamms verwendet werden können. Das Unternehmen muss also nicht erst relevante Daten beschaffen, sondern kann die vorhandenen Informationen für die Planung von Aktivitäten nutzen. Gleichzeitig kann ein professionelles After-Sales-Management den Kundenwert nachhaltig steigern und zu höheren Margen führen, denn an dieser Stelle kommt die alte Werberegel zum Tragen, dass es leichter und auch kostengünstiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Wichtig in diesem Zusammenhang ist jedoch, dass das After-Sales-Management nicht nur auf die Betreuung von Kunden beschränkt werden darf. Die Kundenbetreuung ist zwar ein wichtiger Bestandteil, genauso wichtig ist aber auch das sogenannte Cross-Selling, also das Generieren von Wiederholungs- und Zusatzgeschäften. Eine weitere große Chance, die das After-Sales-Management bietet, besteht darin, dass das Unternehmen die Kundenzufriedenheit gezielt beeinflussen oder genauer einer möglichen Unzufriedenheit aktiv entgegensteuern kann.
Vor allem bei teuren Produkten kann ein Kunde dann enttäuscht sein, wenn das Produkt die Erwartungen im Hinblick auf die Qualität oder auch das Image nicht unbedingt erfüllt, der Kunde letztlich also genauso auch ein vergleichbares Produkt eines anderen, kostengünstigeren Anbieters hätte kaufen können.
Die Gefahr, dass sich eine solche Situation einstellt, kann das After-Sales-Management durch geeignete Maßnahmen wie beispielsweise umfangreichere Serviceleistungen oder eine intensive Kommunikation minimieren.
Welche Risiken bestehen beim After-Sales-Management?
Das Hauptproblem, mit dem sich letztlich alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten und damit auch das After-Sales-Management konfrontiert sehen, ist das Überangebot an Informationen. So ist ein Kunde an sich schon permanent von Werbung umgeben.
Dies wiederum führt dazu, dass die Chancen einzelner Werbeaktionen, einen Kaufimpuls auszulösen, recht gering sind. Gezielte After-Sales-Maßnahmen können zwar das Kaufinteresse steigern, genauso aber auch das Gegenteil bewirken. Ein Kunde, der neben allgemeiner Werbung auch noch ständig personalisierte Werbung sieht, kann nämlich recht schnell schlichtweg genervt sein.
Entscheidend ist also ein wenig Fingerspitzengefühl, um das richtige Maß für eine gezielte Ansprache, durch die sich der Kunde gut betreut und ernst genommen fühlt und die sich von den Werbemaßnahmen der Konkurrenz abhebt, zu finden.
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Thema: Infos und Tipps zum After-Sales-Management
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