Tipps für den Vertrieb: auch diese Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung
Wenn die Vertriebsstrategie entwickelt und die Vertriebsaktivitäten konkret geplant werden, wird üblicherweise versucht, möglichst alle relevanten Faktoren zu berücksichtigen.
So wird unter anderem die Zielgruppe ermittelt und die Marktsituation analysiert, es werden Wege ausgewählt und eingerichtet, über die potenzielle Kunden erreicht werden können, Verkaufstaktiken werden geschult und es werden die Argumente zusammengetragen, die das Produkt optimal beschreiben, seine Vorzüge betonen und den Kunden von einem Kauf überzeugen.
Umso überraschter ist der Vertrieb dann aber, wenn die Verkaufszahlen hinter den Erwartungen oder Zielen zurückbleiben. Dabei muss dies gar nicht immer an der Vertriebsstrategie oder daran liegen, dass die Vertriebsmitarbeiter ihr Potenzial nicht voll ausschöpfen.
Es ist vielmehr so, dass eine Kaufentscheidung von sehr vielen verschiedenen Faktoren beeinflusst wird, die keineswegs alle kalkulierbar sind. Es kommt gar nicht so selten vor, dass sich ein Kunde für ein Angebot entscheidet, obwohl ein anderes Angebot objektiv gesehen viel besser zu ihm, seinen Wünschen und seinen Bedürfnissen gepasst hätte.
Tipps für den Vertrieb: auch diese Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung
Natürlich gibt es zunächst einmal grundlegende Faktoren, die sich auf die Kaufentscheidung auswirken. Hierzu gehört, um was für ein Produkt es sich handelt, was dieses Produkt kann, was das Produkt kostet, was es dem Kunden bringt und nicht zuletzt, ob der Kunde das Produkt überhaupt benötigt und aktuell Interesse daran hat.
Daneben gibt es aber noch einige andere Faktoren, die häufig eher unbewusst in die Entscheidung einfließen, letztlich jedoch durchaus den Ausschlag geben können:
Selbstverständliches und Äußerlichkeiten
Hat ein Kunde ein Produkt bestellt, wird er keine Lobeshymnen singen, wenn seine Bestellung bei ihm eintrifft. Stattdessen wird er es als selbstverständlich ansehen, dass die Bestellung innerhalb des vereinbarten Zeitfensters geliefert wurde und ordentlich verpackt war, so dass sie auch unversehrt bei ihm ankommt.
Genauso wird ihm der chice Anzug des Vertriebsmitarbeiters vermutlich nicht weiter auffallen, denn er wird es als Selbstverständlichkeit voraussetzen, dass ein Mitarbeiter im Außendienst ordentlich und gepflegt bei seinen Kunden erscheint. Sucht der Kunde das Unternehmen auf, sind ansprechende und saubere Verkaufsräume für ihn selbstverständlich. Genau umgekehrt ist es aber, wenn diese Selbstverständlichkeiten nicht gegeben sind.
So wird es der Kunde mit wenig Wohlwollen registrieren, dass seine Bestellung verspätet, unvollständig oder beschädigt bei ihm ankommt. Genauso wird es ihm sehr wohl auffallen, wenn der Anzug des Vertriebsmitarbeiters schmutzig ist und er insgesamt eher ungepflegt wirkt oder wenn sich in den Verkaufsräumen irgendwelche Kartons stapeln oder der Mitarbeiter erst Unterlagen zur Seite räumen muss, damit sich der Kunde überhaupt setzen kann. Auch wenn diese Äußerlichkeiten eigentlich nichts mit dem Produkt, das verkauft werden soll, als solches zu tun haben, können sie sich negativ auf die Kaufentscheidung auswirken.
Aus diesem Grund sollte der Vertrieb darauf achten, dass das Gesamtbild stimmt und hierzu gehören eben auch vermeintliche Selbstverständlichkeiten und Äußerlichkeiten. Dies gilt übrigens auch für die Zigarette nach dem Kundengespräch, das Telefonat mit der Zentrale und das Aufschreiben der Gesprächsnotizen. All dies sollte nicht direkt am Eingang oder noch auf dem Parkplatz, sondern immer erst außerhalb der Sichtweite des Kunden erfolgen.
Zuverlässigkeit
Letztlich ist es unmöglich, kleine Missgeschicke und gelegentliche Fehler vollständig zu verhindern. Geht der Vertrieb offensiv mit einem Missgeschick um, werden ihm viele Kunden den kleinen Fehler aber nicht allzu übel nehmen. Schließlich kann jedem einmal ein Fehler unterlaufen.
Problemtisch wird es aber, wenn der Vertrieb versucht, sein Missgeschick zu vertuschen oder wenn er an einen Kunden gerät, der etwas kleinlich reagiert. Es gibt durchaus Kunden, die schon einen einzelnen Fehler als typisch einstufen und anderen von dieser negativen Erfahrung erzählen.
Um zu verhindern, dass sich solche Vorkommnisse mehren, ist daher wichtig, Fehler konsequent zu analysieren und zu besprechen. Dabei sollen diese Gespräche keinen anklagenden Charakter haben und die Mitarbeiter selbstverständlich nicht bloßstellen, sondern es geht vielmehr darum, zu verstehen, wie es zu diesem Fehler kam und wie er in Zukunft vermieden werden kann. Hilfreich dabei kann auch sein, in Listen zu erfassen, was wie häufig reklamiert wurde, und diese Listen den Vertriebsmitarbeitern auszuhändigen.
Insbesondere im Vertriebsaußendienst gehört zur Zuverlässigkeit aber auch, den Kunden umgehend zu informieren, wenn sich der Vertriebsmitarbeiter verspätet oder früher kommt. Es hinterlässt keinen guten Eindruck, wenn der Vertriebsmitarbeiter seinen Ansprechpartner warten lässt, schlimmstenfalls könnte der Kunde den Termin sogar absagen. Aber auch ein zu frühes Erscheinen kann den Kunden in eine unangenehme Situation bringen, weil er den Vertriebsmitarbeiter warten lassen muss oder sich nicht auf das Gespräch vorbereiten konnte.
Klischees und Argumente
Es gibt eine Reihe von Merkmalen, die bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen regelmäßig eine große Rolle spielen und in nahezu allen Umfragen genannt werden. So soll ein Auto zuverlässig, sparsam im Verbrauch und günstig im Unterhalt sein. Von Schuhen wird erwartet, dass sie robust, solide verarbeitet und bequem sind und chic aussehen.
Ein Handwerksbetrieb muss zuverlässig sein und gute Arbeit zu fairen Konditionen leisten. Für den Vertrieb ist wichtig, zu wissen, was Kunden benötigen, erwarten und sich wünschen, um auf dieser Basis die Argumente zu finden, die das eigene Produkt optimal beschreiben und seine besonderen Vorteile betonen. Aber allein mit diesen Argumenten ist es nicht getan, denn einen Kunden werden sie nur dann überzeugen, wenn sie für ihn tatsächlich von Bedeutung sind.
In anderen Worten bedeutet das, dass der Vertriebsmitarbeiter zunächst ermitteln muss, was dem jeweiligen Kunden wichtig ist, um ihn dann mit Argumenten überraschen zu können, mit denen er so nicht gerechnet hat. Geht es beispielsweise um ein Produkt für Ältere, ist das gängige Klischee, dass sich Senioren in erster Linie Produkte wünschen, die einfach zu handhaben, zuverlässig und sicher sind und den Alltag im Alter erleichtern. Auf diesem Klischee, das auf viele, aber eben nicht auf alle Senioren zutrifft, sind viele Verkaufstaktiken aufgebaut und viele ältere Kunden sind auch genau auf diese Argumente vorbereitet.
Nimmt sich der Vertriebsmitarbeiter nun aber die Zeit, um die tatsächlichen Bedürfnisse seines Kunden zu ermitteln, wird er vielleicht feststellen, dass ihm ganz andere Aspekte wichtiger sind. Statt sein Standardprogramm abzuspulen, kann der Vertriebsmitarbeiter dann seine Argumentation anders aufbauen und dadurch den Überraschungseffekt nutzen, um die Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen.
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Thema: Vertrieb Tipps – diese Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung
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Um einen reibungslosen Lieferablauf zu gewährleisten, setzt Supply Chain Management vor allem auf verbesserten Informationsfluss, Reduzierung der Lagerhaltungskosten, Absenkung der Gesamtdurchlaufzeit, Ausnutzung von Synergieeffekten im Netzwerk, die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie schnelle Reaktionen auf Änderungen. Untersuchungen haben gezeigt, dass zu späte oder zu frühe Lieferungen überwiegend auf Kommunikationsproblemen zwischen den Partnern beruhen. Um also die Transparenz zu erhöhen, einen reibungslosen Lieferablauf zu erreichen und den Informationsfluss innerhalb der Wertschöpfungskette zu verbessern, greifen Unternehmen zunehmend zurück auf spezielle Supply Chain Management Lösungen.