Telefonverkauf Einstieg
Ob und wie erfolgreich der Telefonverkauf funktioniert, hängt maßgeblich vom Einstieg in das Gespräch ab. Die ersten paar Sekunden entscheiden darüber, ob es gelingt, das Interesse des Kunden zu wecken. Doch was macht einen gelungenen Einstieg aus?
Warum der Einstieg so wichtig ist
„Guten Tag, mein Name ist XY von der Firma XYZ. Spreche ich mit Herr/Frau …? Schön, dass ich Sie erreiche. Wir bieten Produkt/Dienstleistung XY an. Ich habe ein tolles Angebot für Sie und wollte mich mal erkundigen, ob Sie grundsätzlich Interesse an … hätten.“ Wenn der Vertriebsmitarbeiter so oder so ähnlich in das Telefonat einsteigt, wird er wahrscheinlich nicht weit kommen.
Denn der Kunde hört eine Begrüßung, die er schon unzählige Male vorher gehört hat. Also wird er denken, dass da schon wieder so ein nerviger Telefonverkäufer am anderen Ende der Leitung ist, der ihm irgendetwas andrehen oder ihn zu einem Vertreterbesuch überreden will. Statt sich das Angebot anzuhören, wird der Kunde deshalb entweder erklären, dass er kein Interesse, keinen Bedarf, kein Geld oder keine Zeit hat und das Gespräch beenden. Oder er wird einfach auflegen, um sich nicht noch weitere abgedroschene Callcenter-Floskeln anhören zu müssen.
Damit genau das nicht passiert, muss der Vertriebsmitarbeiter positiv rüberkommen. Er muss den Kunden neugierig machen, sein Interesse wecken und ihm das Gefühl geben, dass es sich lohnen könnte, das Gespräch fortzusetzen und sich das Angebot zumindest einmal anzuhören.
Das wird aber nur gelingen, wenn der Vertriebsmitarbeiter nicht genauso klingt wie all die anderen typischen Telefonverkäufer. Denn wenn ihn der Kunde einmal in die Kategorie “nerviger Telefonverkäufer” eingeordnet hat, wird er dort nicht mehr herauskommen.
Wie der Vertriebsmitarbeiter mit dem Kunden ins Gespräch kommt
Tatsächlich ist es gar nicht so schwer, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Im Telefonverkauf braucht es weder komplizierte Techniken noch ausgeklügelte Tricks. Ein gelungener Einstieg zeichnet sich vielmehr dadurch aus, dass sich der Vertriebsmitarbeiter anders anhört, sich also auf angenehme Art aus der Masse der ansonsten meist stereotyp klingenden Telefonverkäufer abhebt. Das wiederum gelingt, wenn vier Dinge zusammenkommen:
1. Der Vertriebsmitarbeiter klingt authentisch. Er spricht natürlich, locker und spontan mit dem Kunden.
2. Der Vertriebsmitarbeiter kommt sympathisch und gut gelaunt rüber. Er nutzt seiner Stimme, um eine positive Stimmung zu erzeugen.
3. Der Vertriebsmitarbeiter zeigt echtes Interesse an dem Kunden, den er gerade anruft.
4. Der Vertriebsmitarbeiter wirkt verbindlich und entschlossen. Warum sollte sich der Kunde auch auf ein Gespräch einlassen, wenn er das Gefühl hat, dass der Vertriebsmitarbeiter selbst nicht unbedingt überzeugt ist und ihm das Gespräch eigentlich auch eher unangenehm ist?
Zunächst einmal geht es also darum, den Kunden ein Stück weit positiv zu überraschen. Denn kaum ein Kunde rechnet damit, dass er einen Telefonverkäufer an der Strippe hat, der sich nett und fröhlich anhört – und nicht nur irgendeinen Telefonleitfaden abarbeitet. Gleichzeitig sollte sich der Vertriebsmitarbeiter im Vorfeld klarmachen, was er mit seinem Telefonat erreichen will und wie er das am besten vermitteln kann. Ist der Einstieg geschafft und ein gewisses Vertrauen aufgebaut, geht es dann erst im zweiten Schritt darum, etwas zu verkaufen oder einen Termin für den Außendienst zu vereinbaren.
3 Tipps für einen gelungenen Einstieg im Telefonverkauf
Nun ist es natürlich leicht gesagt, dass der Vertriebsmitarbeiter keine Standardfloskeln zitieren, sondern sich einen knackigen und positiv-überzeugenden Einstieg überlegen soll. Damit es greifbarer wird, sind hier drei konkrete Tipps:
1. Tipp: Zielstrebig Kontakt aufnehmen.
Zunächst einmal sollte der Vertriebsmitarbeiter höflich, aber bestimmt Kontakt mit seinem Gesprächspartner aufnehmen. Landet er im Sekretariat oder in der Telefonzentrale, sollte er nicht fragen, ob Herr oder Frau XY momentan zu sprechen ist. Denn möglicherweise wird er gleich wieder abgewimmelt, eben weil sein Gesprächspartner gerade nicht im Hause oder telefonisch zu erreichen ist.
Die andere Möglichkeit ist, dass er die Gegenfrage riskiert, warum er Herr oder Frau XY denn sprechen will. Und nach der Erklärung besteht wieder die Gefahr, dass der Vertriebsmitarbeiter nicht durchgestellt wird. Besser ist deshalb, wenn er ohne Umschweife sagt: „Bitte verbinden Sie mich mit Herrn/Frau XY.“
2. Tipp: Konkret werden.
Hat der Vertriebsmitarbeiter seinen Ansprechpartner am Telefon, sollte er konkret werden. Er sollte nicht von irgendeinem Angebot erzählen, sondern auf den Punkt bringen, um was es geht. Hierbei gibt es zwei Möglichkeiten. Die erste Möglichkeit ist, dass der Vertriebsmitarbeiter das Angebot benennt. In diesem Fall sollte er aber in seine Formulierung ein, zwei Nutzen oder Vorteile einarbeiten, die sich konkret für den Kunden ergeben. Das kann dann beispielsweise so klingen: „Herr/Frau XY, ich rufe Sie an, weil ich Sie über ein Produkt/eine Dienstleistung informieren möchte, durch das/die Sie Ihre Verwaltung kostengünstiger und flexibler gestalten können.“ Ein solcher Einstieg setzt natürlich voraus, dass sich der Vertriebsmitarbeiter informiert und gut vorbereitet hat und folglich weiß, wo bei diesem Kunden der Schuh drückt.
Die andere Möglichkeit ist, mit einer Frage in den Telefonverkauf einzusteigen, etwa so: „Herr/Frau XY, wie wichtig ist Ihnen eine kostengünstige und flexible Verwaltung?“Je nachdem, wie der Kunde diese Frage beantwortet, kann der Vertriebsmitarbeiter dann sein Angebot beschreiben und dessen Nutzen für den Kunden herausarbeiten.
In beiden Fällen geht es aber weniger darum, abzufragen, ob der Kunde Interesse an dem Angebot hat. Stattdessen zielt die Abfrage darauf ab, was an dem Angebot den Kunden interessiert.
3. Tipp: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Bei dem telefonischen Verkaufsgespräch steht nicht das Unternehmen oder der Vertriebsmitarbeiter, sondern der Kunde an erster Stelle. Deshalb sollte der Vertriebsmitarbeiter im Telefonverkauf auf Wir-Formulierungen verzichten und stattdessen den Kunden ansprechen. Besser als beispielsweise „Wir bieten ihnen einen umfassenden Service“ ist „Sie erhalten von uns einen umfassenden Service.“ Dem Kunden signalisiert eine direkte Formulierung, dass es bei dem Gespräch tatsächlich um ihn und seinen Bedarf geht.
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