Erfolgreicher verkaufen: Kundentypen erkennen und die Strategie darauf abstimmen
Damit der Vertrieb erfolgreich arbeiten und insbesondere die Umsatzziele erreichen kann, wird im Vorfeld üblicherweise ausgiebig an der Strategie gefeilt. Dabei geht es dann unter anderem darum, die Märkte zu analysieren, Zielgruppen zu definieren, Vertriebswege und Verkaufsaktivitäten festzulegen und Angebote auf den Weg zu bringen, die den Kunden einen Mehrwert bieten und ihren Wünschen und Bedürfnissen gerecht werden.
Trotzdem verlaufen Verkaufsgespräche keineswegs immer so einfach wie in der Theorie durchgespielt und es ist gar nicht selten, dass der Vertriebsmitarbeiter den Kunden ohne einen erfolgreichen Abschluss wieder verlässt. Natürlich kann es viele Ursachen haben, weshalb ein potenzieller Kunde letztlich doch nicht überzeugt werden konnte.
Dabei muss es aber keineswegs immer an der Vertriebsstrategie, dem Produkt oder gar dem Vertriebsmitarbeiter liegen. Ein Grund, den viele unterschätzen, ist nämlich, dass viele Kunden nach bestimmten Mustern handeln.
Diese Muster können aus Charaktereigenschaften oder sozialen Bedingungen resultieren und sind den Kunden oft gar nicht bewusst. Trotzdem können diese Handlungsmuster den Ausschlag für die Entscheidung geben. Der Vertriebsmitarbeiter kann sich aber genau dies zunutze machen.
Erfolgreicher verkaufen: Kundentypen erkennen und die Strategie darauf abstimmen
Es gibt durchaus Kunden, die grundsätzlich zunächst eine positive Grundhaltung haben. Sie begegnen einem Angebot offen, hören interessiert zu, stellen bei Bedarf Fragen und lassen sich von schlüssigen Argumenten und einer stimmigen Präsentation überzeugen.
Allerdings bilden solche Kunden nur eine kleine Gruppe innerhalb aller potenziellen Geschäftspartner. Andere Kunden sind da schon deutlich schwieriger. Erkennt der Vertriebsmitarbeiter aber, nach welchen Handlungsmustern sein Gegenüber agiert, kann er die Strategie für das Verkaufsgespräch auf den Kundentypen abstimmen und dadurch die Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss erhöhen.
Dabei lassen sich im Wesentlichen folgende Kundentypen voneinander unterscheiden:
Der Sicherheitsliebende
Es gibt Kunden, die hinter allem und jedem erst einmal eine potenzielle Gefahr vermuten. Sie sehen weniger das Positive, sondern fokussieren sich eher auf die Risiken. Solche Kundentypen zweifeln an gemachten Aussagen, hinterfragen ständig und fordern Belege, sind letztlich aber oft trotzdem nie völlig überzeugt.
Das Ziel des Vertriebsmitarbeiters muss darin liegen, ein persönliches Verhältnis aufzubauen und eine Vertrauensbasis zu schaffen. Die entscheidende Interaktion findet nämlich auf menschlicher Ebene statt. So muss der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit vermitteln.
Gleichzeitig muss der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden verdeutlichen, dass sich dieser auf den Vertriebsmitarbeiter verlassen kann und der Vertriebsmitarbeiter alles im Griff hat, die Gefahr, dass etwas schiefgeht und Zusagen nicht eingehalten werden, also praktisch nicht besteht.
Der Entschlossene
Einige Kunden bilden sich schon im Vorfeld eine Meinung und gehen mit ganz klaren Vorstellungen in das Verkaufsgespräch. Auf den ersten Blick scheint es, als habe der Vertriebsmitarbeiter nur zwei Optionen, nämlich entweder auf die Forderungen des Kunden einzugehen oder das Gespräch ohne einen Abschluss zu beenden.
Tatsächlich ist es jedoch so, dass sich solche Kundentypen durchaus überzeugen lassen, wenn der Vertriebsmitarbeiter den Verhandlungsspielraum klar absteckt und schlüssig argumentiert. Das bedeutet, der Vertriebsmitarbeiter muss seine Vorstellungen deutlich vermitteln und aufzeigen, wo Grenzen erreicht sind.
Dadurch ist die Basis für ein Gespräch auf Augenhöhe geschaffen, bei dem der Vertriebsmitarbeiter zwar Zugeständnisse machen kann, sich Käufer und Verkäufer aber an einem Punkt treffen, mit dem beide gut leben können.
Der Bequeme
Bequeme Kundentypen entscheiden sich grundsätzlich für das Angebot, das aus ihrer Sicht am attraktivsten ist. Der Vertriebsmitarbeiter kann sich also eigentlich so viel Mühe geben wie er möchte, wenn ein Konkurrent das bessere Angebot macht, wird er den Abschluss nicht erzielen.
Die Strategie für das Verkaufsgespräch muss daher lauten, klar und eindeutig in Erfahrung zu bringen, unter welchen Bedingungen ein Geschäft zustande kommen kann. Nur wenn der Vertriebsmitarbeiter genau weiß, worauf es dem Kunden ankommt, kann er diesem ein entsprechend maßgeschneidertes Angebot auf dem Silbertablett präsentieren, bei dem der Kunde dann nur noch zugreifen muss.
Der Spieler
Es gibt Kunden, die gerne ihre eigenen Spielregeln für Gespräche aufstellen. Dazu gehört, dass sie zwar zunächst eine negative Grundhaltung vermitteln, aber gleichzeitig durchblitzen lassen, dass sie bereit sind, vom Gegenteil überzeugt zu werden. Einwände sollte der Vertriebsmitarbeiter daher als Ansporn verstehen, noch bessere und schlüssigere Argumente zu nennen.
Geht der Gesprächspartner darauf nicht ein, kann der Vertriebsmitarbeiter aber auch versuchen, das Spiel andersherum zu spielen und den Kunden aus der Reserve zu locken. Dies ist beispielsweise möglich, indem er dem Kunden sagt, dass er so langsam nicht mehr weiß, womit er den Kunden noch überzeugen könnte.
Meist wird der Kunde darauf einsteigen und Aspekte benennen, die für ihn relevant sind. Für den Vertriebsmitarbeiter ist also wichtig, einerseits die Spielregeln seines Gegenübers zu akzeptieren und ihm andererseits immer wieder Bälle zuzuspielen, die eine positive Reaktion auslösen.
Der Kontrollierende
Einige Kunden haben ein ausgeprägtes Kontrollbedürfnis. Sie möchten jederzeit Herr der Lage sein, was zur Folge hat, dass selbst kleinste Änderungen, die so nicht geplant waren, zu Nachfragen führen und abgesprochen werden müssen. Für den Vertriebsmitarbeiter bedeutet das, dass er dem Kunden einen hohen Informationsgehalt bieten und sehr viel Wert auf Transparenz legen sollte.
Gerade zu Beginn kann dieser Kundentyp anstrengend sein. Der Kunde wird dem Vertriebsmitarbeiter seine Offenheit und sein Engagement aber in aller Regel mit einer stabilen und langfristigen Geschäftsbeziehung danken, denn er wird immer wieder auf einen Geschäftspartner zurückgreifen, bei dem er die Abläufe bereits kennt und von dem er weiß, dass er sich auf ihn verlassen kann.
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Thema: Kundentypen erkennen und die Strategie darauf abstimmen
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