Kundenempfehlungen generieren – 7 Tipps
Die Empfehlung eines Kunden kann das Argument sein, das den Ausschlag für die Entscheidung eines anderen Kunden gibt, einen Kauf zu tätigen. Generell schenken Kunden Kaufempfehlungen von Personen aus ihrem Umfeld mehr Vertrauen als jeder Werbung und jeder noch so überzeugenden Präsentation eines Vertriebsmitarbeiters.
Daher wundert es nicht, dass sich der Vertrieb immer auch darum bemüht, Kunden dazu anzuregen, das Unternehmen und seine Produkte weiterzuempfehlen. Doch wie kann das gelingen? Welche Möglichkeiten hat der Vertrieb, um Kundenempfehlungen zu generieren?
Hier sind sieben Tipps!
Inhalt
- 1 Tipp 1: Ein positives Kauferlebnis schaffen.
- 1.1 Tipp 2: Die Vertriebsmitarbeiter auf Kundenorientierung einstellen.
- 1.2 Tipp 3: Den Kunden auf eine Weiterempfehlung ansprechen.
- 1.3 Tipp 4: Den Kunden indirekt zu einer Weiterempfehlung anregen.
- 1.4 Tipp 5: Den Kunden um eine Referenz bitten.
- 1.5 Tipp 6: Zu Veranstaltungen einladen.
- 1.6 Tipp 7: Weiterempfehlungselemente in die Homepage einbetten.
- 1.7
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Tipp 1: Ein positives Kauferlebnis schaffen.
Wenn sich ein Kunde zu einem Kauf entschließt, steht das Produkt zwar im Vordergrund. Das Produkt muss zu seinem Bedarf passen, seine Anforderungen und Erwartungen erfüllen. Die Funktionen und die Optik müssen stimmen und auch das Preis-Leistungs-Verhältnis muss angemessen sein.
Aber auch das Kauferlebnis selbst spielt eine große Rolle. Schließlich könnte der Kunde ein zumindest vergleichbares Produkt grundsätzlich auch woanders kaufen. Deshalb achtet der Kunde auch auf die Abläufe um den Kauf herum: Wie läuft der Kaufprozess ab? Wie tritt der Vertriebsmitarbeiter auf? Wie gut ist der Kundenservice bei Rückfragen zu erreichen? Ist der Vorgang mit der Lieferung abgeschlossen oder kümmert sich der Vertrieb auch danach noch um den Kunden? Von welchen Service- und Zusatzleistungen kann der Kunde überhaupt profitieren?
Der Vertrieb sollte sich zum Ziel machen, den Kauf zu einem angenehmen und kundenfreundlichen Erlebnis auszugestalten, und das vom Erstkontakt bis zur Betreuung nach dem Kauf. Denn je zufriedener der Kunde war und je positiver er den Kauf erlebt hat, desto eher wird er das Unternehmen in seinem Umfeld weiterempfehlen.
Tipp 2: Die Vertriebsmitarbeiter auf Kundenorientierung einstellen.
Jedem Vertriebsmitarbeiter, egal ob im Innen- oder im Außendienst tätig und unabhängig davon, ob er direkten Kundenkontakt hat oder ob nicht, muss klar sein, dass er großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat. Ihm muss bewusst sein, dass nicht nur die Kollegen, die vor Ort die Verkaufsgespräche führen, dafür zuständig sind, Kunden zu überzeugen und vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen.
Stattdessen müssen alle Abläufe funktionieren. Der Vertriebsmitarbeiter, der telefonisch einen Termin vereinbart oder einen Liefertermin zusagt, muss genauso freundlich und kundenorientiert vorgehen wie der Vertriebsmitarbeiter, der Rückfragen des Kunden beantwortet oder eine Reklamation bearbeitet.
Ein Kunde weiß einen persönlichen Ansprechpartner zwar zu schätzen. Aber er erwartet, dass er sich jederzeit an das Unternehmen wenden kann und von jedem Mitarbeiter verlässliche Antworten erhält. Und er wird wenig Verständnis dafür haben, dass ein Mitarbeiter möglicherweise einen schlechten Tag hat oder im Stress ist. Der Kunde erwartet ein professionelles Verhalten. Um Kunden zu gewinnen, die zu treuen Kunden werden und das Unternehmen gerne weiterempfehlen, ist also wichtig, die Vertriebsmitarbeiter für ein kundenorientiertes Verhalten zu sensibilisieren.
Tipp 3: Den Kunden auf eine Weiterempfehlung ansprechen.
Ein Kunde weiß, dass persönliche Empfehlungen für ein Unternehmen wichtig und wertvoll sind. Deshalb wird er durchaus Verständnis dafür haben, wenn ihn der Vertriebsmitarbeiter ganz direkt auf eine Weiterempfehlung anspricht. Allerdings ist es mitunter besser, wenn der Vertriebsmitarbeiter nicht gleich mit der Tür ins Haus fällt.
Stattdessen sollte er sich zuerst vergewissern, ob der Kunde auch wirklich mit dem Produkt und der Leistung des Vertriebs zufrieden war. Ist das der Fall, kann der Vertriebsmitarbeiter fragen, ob der Kunde das Unternehmen in seinem Umfeld weiterempfehlen würde. Und selbst wenn der Kunde in diesem Moment vielleicht unverbindlich antwortet, bleibt die Bitte doch irgendwo im Hinterkopf.
Tipp 4: Den Kunden indirekt zu einer Weiterempfehlung anregen.
Der Vertrieb kann auch indirekt Weiterempfehlungen generieren. Dazu kann er einem Kunden nach einem Kauf beispielsweise zwei Gutscheine als Dankeschön zukommen lassen. Der eine Gutschein ist für den Kunden selbst, den anderen Gutschein kann er an jemanden weitergeben.
Auf diese Weise erreicht der Vertrieb zwei Dinge: Zum einen behält der Kunde das Sortiment im Blick und wird später wahrscheinlich noch einmal etwas kaufen, um so seinen Gutschein einzulösen. Zum anderen wird der Kunde dazu animiert, den zweiten Gutschein an eine Person aus seinem Umfeld weiterzugeben, die sich dann ebenfalls umschaut und vielleicht etwas kauft.
Ein ähnlicher Effekt lässt sich auch mit Werbegeschenken erzielen. Lässt der Vertrieb dem Kunden als kleines Dankeschön für seinen Kauf mehrere Werbegeschenke wie Kugelschreiber, Tassen oder Kinderspielzeuge zukommen, wird sich der Kunde darüber freuen. Verteilt er die Werbegeschenke dann auch in seinem Freundes- und Familienkreis, wird das Interesse der Beschenkten, sich das Sortiment einmal anzuschauen, geweckt. Und möglicherweise entschließt sich der eine oder andere dazu, etwas zu kaufen.
Tipp 5: Den Kunden um eine Referenz bitten.
Werbebotschaften sind schön und gut. Doch Kunden schenken Bewertungen und Kommentaren von anderen Kunden oft deutlich mehr Glauben. Auf seiner Internetseite sollte das Unternehmen den Kunden deshalb die Möglichkeit geben, die Produkte und die Leistungen zu bewerten.
Eine andere Möglichkeit, die sich vor allem für den B2B-Bereich anbietet, ist, um Referenzen zu bitten. Die einfachste Version dabei ist, das Logo des Unternehmens in einer Übersicht mit Referenzkunden auf der eigenen Seite und im Werbematerial zu veröffentlichen. Viele Geschäftspartner werden damit einverstanden sein, denn sie profitieren dadurch von einer kostenfreien Werbung. Haben andere Kunden gute Erfahrungen gemacht, signalisiert das potenziellen Neukunden eine Empfehlung.
Grundsätzlich können Kommentare und Berichte über positive Kauferlebnisse auch in Werbebriefen und Verkaufsunterlagen abgedruckt werden. Hier ist allerdings ein wenig Vorsicht geboten. Denn der Kunde kann nicht beurteilen, ob die abgedruckte Referenz wirklich echt ist. Und zu viele zu positive Beschreibungen wirken schnell unglaubwürdig.
Tipp 6: Zu Veranstaltungen einladen.
Eine von Kunden gerne angenommene Möglichkeit, um sich über die Produkte und Leistungen eines Unternehmens zu informieren, sind Infoveranstaltungen. Das Unternehmen kann dazu sowohl Bestandskunden als auch potenzielle Neukunden einladen. Die beiden Kundengruppen kommen so in lockerer, ungezwungener Atmosphäre ins Gespräch. Nicht selten werden in diesem Zuge Empfehlungen ausgesprochen, die auf anderen Wegen vermutlich nicht zustande gekommen wären.
Tipp 7: Weiterempfehlungselemente in die Homepage einbetten.
Eine einfache, aber effektive Methode für Weiterempfehlungen ist die sogenannte Tell-a-friend-Funktion. Dafür werden an passenden Stellen Links auf der Unternehmenshomepage platziert. Durch einen Klick auf den Link kann ein Kunde oder Besucher der Internetseite einen Bekannten über das Angebot informieren.
Er berichtet ihm also gewissermaßen über das Produkt und schickt ihm gleichzeitig eine Empfehlung zu, durch die der Empfänger das Angebot direkt sieht oder aufrufen kann. Wichtig ist aber, dass die rechtlichen Bedingungen für eine solche Werbung eingehalten werden. So muss der Empfänger beispielsweise die Möglichkeit haben, sein Einverständnis zu erklären oder weitere Werbe-E-Mails dieser Art abzulehnen.
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Thema: Kundenempfehlungen generieren – 7 Tipps
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