Gesprächsleitfaden Messe
Eine Messe eignet sich bestens, um neue Kunden zu gewinnen und die Kontakte zu Bestandskunden zu pflegen. Ein Gesprächsleitfaden hilft, den Überblick zu behalten.
An kaum einem anderen Ort trifft ein Unternehmen in so gebündelter Form auf potenzielle Kunden wie bei einer Messe. Daher sollte die Messe als Vertriebskanal nicht unterschätzt werden. Ein ansprechender Messestand, gute Produkte und professionelle Werbemittel schaffen eine solide Grundlage.
Der entscheidende Faktor für einen erfolgreichen Messeauftritt ist aber die Kommunikationsstärke der Vertriebsmitarbeiter. Deshalb sollte das Unternehmen sein Vertriebspersonal in Vorbereitung auf die Messe schulen. Zumal sich ein Kundengespräch auf einer Messe in einigen Punkten von einem herkömmlichen Kundengespräch im normalen Vertriebsalltag unterscheidet. So ist die Atmosphäre auf einer Messe oft recht hektisch.
Zahlreiche Besucher strömen an den Messeständen vorbei, vielerorts werden Gespräche geführt und regelmäßig starten Produktpräsentationen mit mehr oder weniger Show drum herum. Zu den vielen Ablenkungen kommt dazu, dass die Besucher möglichst viel sehen wollen. Für lange Gespräche mit ausführlichen Erklärungen bleibt deshalb selten Zeit. Umso wichtiger ist deshalb, dass sich die Vertriebsmitarbeiter schnell und flexibel auf ihre Gesprächspartner einstellen, um sie für die Produkte des Unternehmens zu begeistern.
Ein Gesprächsleitfaden für die Messe
Da ein Messegespräch immer aus der Situation heraus geführt wird, ist es ratsam, zuvor einen Gesprächsleitfaden zu entwickeln. Dadurch haben die Vertriebsmitarbeiter eine Orientierungsgrundlage und ein strukturierter Gesprächsablauf ist sichergestellt. Gesprächsleitfaden heißt aber nicht, dass die Vertriebsmitarbeiter ein Formblatt auspacken und einen Fragenkatalog abarbeiten oder das Gespräch gar mitschreiben sollten.
So kann sich kaum ein angenehmes Gespräch entwickeln. Gesprächsleitfaden meint vielmehr, dass die Vertriebsmitarbeiter ihre Kundengespräche auf der Messe nach einem bestimmten Schema führen. Die Notizen zum Gespräch sollten sie nebenbei oder im Anschluss an das Gespräch festhalten. Der Gesprächsleitfaden für die Messegespräche wiederum setzt sich aus fünf Bausteinen zusammen:
Inhalt
1. Die Begrüßung
Sobald ein Interessent am Messestand stehenbleibt, sollte der Vertriebsmitarbeiter Kontakt aufnehmen. Für eine erste Kontaktaufnahme bieten sich ein offener Blick und ein freundliches Kopfnicken an. Dadurch signalisiert der Vertriebsmitarbeiter, dass er den Besucher registriert hat.
Erwidert der Besucher diese erste Kontaktaufnahme, sollte der Vertriebsmitarbeiter auf den Besucher zugehen und ihn freundlich begrüßen. Muss sich ein Besucher selbst bemerkbar machen und nach einem Ansprechpartner suchen, hinterlässt das keinen guten Eindruck. Eine solche Situation sollte deshalb möglichst vermieden werden.
Nach einem freundlichen „Hallo!“ oder „Guten Tag!“ sollte der Vertriebsmitarbeiter direkt in das Gespräch einsteigen. Eine Frage wie „Kann ich Ihnen helfen?“ ist zwar nicht falsch. Besser ist aber, wenn der Vertriebsmitarbeiter den Kunden gezielt auf seine Interessen anspricht. Sagt er beispielsweise „Ich sehe, Sie schauen sich unser Produkt XY an …“, lädt er den Besucher zu einem Dialog ein.
Danach kann der Vertriebsmitarbeiter die Aufmerksamkeit auf die Produkte oder das Unternehmen lenken, etwa mit Aussagen wie „Kennen Sie das Produkt bereits?“, „Nutzen Sie solche Produkte schon?“ oder „Kennen Sie unser Unternehmen?“ Steigt der Vertriebsmitarbeiter so in das Gespräch ein, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Besucher dankend ablehnt und weitergeht.
2. Die Bedarfsanalyse
Nach der Begrüßung sollte sich der Vertriebsmitarbeiter kurz vorstellen und auch den Namen seines Gesprächspartners erfragen. Kann der Vertriebsmitarbeiter den Besucher immer mal wieder mit Namen ansprechen, wirkt das Gespräch persönlicher.
Das nächste Ziel muss nun darin bestehen, die Interessen, Bedürfnisse und Wünsche des Besuchers in Erfahrung zu bringen. Diese Informationen braucht der Vertriebsmitarbeiter, damit er passende Produkte auswählen und sie kundenorientiert präsentieren kann.
Aus verkaufspsychologischer Sicht ist es außerdem besser, wenn der Besucher nicht mit Informationen zugeschüttet wird, sondern selbst erzählt. Daher sollte der Vertriebsmitarbeiter Fragen stellen und dem Besucher aufmerksam zuhören. Optimal ist, wenn der Redeanteil des Besuchers bei etwa 70 Prozent liegt. Die übrigen 30 Prozent reichen aus, damit der Vertriebsmitarbeiter das Gespräch steuern und gezielt Fragen stellen kann, um die für ihn relevanten Informationen zu bekommen. Gleichzeitig vermittelt das aktive Zuhören dem Besucher, dass er mit seinen Wünschen, Erwartungen und Anforderungen ernst genommen wird.
3. Die Produktpräsentation
Hat der Vertriebsmitarbeiter in Erfahrung gebracht, was der Besucher will und worauf es ihm ankommt, kann er seine Produktpräsentation starten. Wichtig dabei ist, dass sich der Vertriebsmitarbeiter nicht nur auf das Produkt konzentriert. Stattdessen sollte er immer die Bedürfnisse und Wünsche des Besuchers vor Augen haben. Er sollte kommunizieren, welchen konkreten Nutzen das Produkt für den Besucher hat und welche speziellen Problemlösungen es ihm bietet.
Die Produktpräsentation sollte der Vertriebsmitarbeiter dabei auch sprachlich auf den Besucher ausrichten. Technische Details beispielsweise können für einen Besucher äußerst interessant sein, einen anderen Besucher aber langweilen. Fachausdrücke vermitteln Professionalität und fachliches Know-how, können einen Besucher, der nicht so tief im Thema ist, aber schnell überfordern. Während der Produktpräsentation ist der Redeanteil des Vertriebsmitarbeiters natürlich höher.
Trotzdem sollte er seinen Gesprächspartner einbeziehen. Und er sollte sich die Zeit nehmen, Zwischenfragen zu beantworten und auf Einwände einzugehen. Beim Besucher darf nicht der Eindruck entstehen, dass der Vertriebsmitarbeiter sein Programm abspulen will, langsam ungeduldig wird und das Gespräch zu Ende bringen möchte.
4. Die Zusammenfassung
Ist alles soweit geklärt, sollte der Vertriebsmitarbeiter das Gespräch noch einmal kurz zusammenfassen. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass es keine Missverständnisse gibt und alle wichtigen Punkte besprochen wurden. Gleichzeitig sollte der Vertriebsmitarbeiter nun auch die weitere Vorgehensweise mit dem Besucher vereinbaren. Vielleicht kann der Vertriebsmitarbeiter jetzt gleich einen Abschluss tätigen oder einen Termin für ein Verkaufsgespräch beim Kunden vor Ort ausmachen. Vielleicht bleibt es aber zunächst auch nur dabei, dass dem Kunden zeitnah ein Angebot oder weitere Informationen zugeschickt werden.
Für die Zusammenfassung bietet es sich ein, ein einheitliches Messegesprächsformular zu verwenden. Darin werden der Name und die Kontaktdaten des Besuchers und die getroffenen Vereinbarungen notiert. Zudem kann der Vertriebsmitarbeiter nach dem Gespräch persönliche Anmerkungen festhalten. Auf diese Weise hat er ein äußerst wertvolles Instrument für die Nachbearbeitung der Messekontakte. Gleichzeitig ist gewährleistet, dass keine Informationen verloren gehen und der Vertriebsmitarbeiter den Überblick behält. Schließlich ist es kaum möglich, dass sich der Vertriebsmitarbeiter jedes Gespräch merkt, das er während der Messe geführt hat.
5. Die Verabschiedung
Die Verabschiedung des Besuchers muss ebenso freundlich sein wie die Begrüßung. Selbst wenn der Besucher nur Informationen wollte, darf nicht der Eindruck entstehen, dass ihn der Vertriebsmitarbeiter loswerden will oder enttäuscht ist. Denn die Verabschiedung bleibt in Erinnerung und nur wenn der Besucher mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch geht, wird er in Zukunft vielleicht auf das Unternehmen zurückkommen. Daher sollte sich der Vertriebsmitarbeiter für das Gespräch bedanken, dem Besucher die Werbegeschenke als Andenken überreichen und ihm noch einen schönen Messetag oder einen guten Heimweg wünschen.
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Thema: Gesprächsleitfaden Messe
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