Die häufigsten Fehler im Verkaufsgespräch
Wenn sich Vertriebsmitarbeiter auf den Weg zu Kunden machen, besteht die Absicht in den meisten Fällen darin, einen Abschluss zu generieren. Schließlich gehört es zu den Aufgaben des Vertriebs, Umsätze zu erwirtschaften. Aus diesem Grund hat vermutlich jeder Vertriebsmitarbeiter im Laufe seiner Berufstätigkeit schon mehrere Schulungen besucht, in denen es um die Kunst des professionellen Verkaufens ging und in denen er allerlei Tipps und Tricks rund um den Verkauf gelernt hat.
Dennoch gibt es einige typische Fehler, die selbst erfahrenen Vertriebsmitarbeitern immer wieder unterlaufen und nicht selten dazu führen, dass kein Vertragsabschluss zustande kommt.
Welches die häufigsten Fehler im Verkaufsgespräch sind, verrät die folgende Übersicht:
Der zu schnelle Einstieg
Für die meisten Vertriebsmitarbeiter ist eine freundliche Begrüßung selbstverständlich. Also gehen sie mit einem freundlichen Lächeln auf den Lippen auf ihren Kunden zu, begrüßen ihn mit fester und sympathischer Stimme während sie seine Hand schütteln und wechseln ein paar nette, lockere Worte.
Unmittelbar danach legen sie ihre Unterlagen, Präsentationsmappen, Produktproben und Muster auf den Tisch, um direkt in das Verkaufsgespräch einzusteigen. Hier liegt der erste entscheidende Fehler. Gerade zu Beginn ist es sehr wichtig, eine Vertrauensbasis und eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Dies setzt allerdings voraus, dass sich der Vertriebsmitarbeiter Zeit für ein wenig Smalltalk auf persönlicher Ebene nimmt.
Überfährt er den Kunden hingegen direkt mit seinen Produktinformationen, fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen und hat nicht den Eindruck, dass es um ihn geht. Stattdessen fühlt er sich tatsächlich lediglich wie eine beliebige Person, die eben einfach nur etwas kaufen soll.
Die Missachtung der Kundenbedürfnisse und die falsche Präsentation
Ein weiterer sehr typischer Fehler ist, dass sich viele Vertriebsmitarbeiter so sehr auf ihre Produkte konzentrieren, dass sie den Kunden nahezu vergessen. Das bedeutet, anstatt zu ermitteln, welche Bedürfnisse und Wünsche der Kunde hat, führen sie ihm ganz begeistert ihre Produkte vor und erklären die vielen Vorteile.
Wesentlich effektiver wäre es aber, zunächst herauszufinden, was der Kunde braucht, was er möchte und was ihn interessiert. Auf dieser Grundlage können dem Kunden dann die passenden Produkte vorgestellt und die Vorteile benannt werden, die sich konkret für den Kunden ergeben.
Zur Präsentation gehört aber auch, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, sich die Produkte genau anzuschauen und sie auszuprobieren.
Die falsche Preislage
Aus Angst, dass der Kunde sofort zurückschrecken könnte, wenn er einen verhältnismäßig hohen Preis hört, präsentieren viele Vertriebsmitarbeiter zunächst Produkte aus dem mittleren Preissegment.
Der Fehler, der sich hier verbirgt, ist, dass es nicht sonderlich schwer ist, dem Kunden ein Produkt zu verkaufen, das günstiger ist als das Einstiegsprodukt. Umgekehrt wird es aber kaum möglich sein, den Kunden vom Kauf eines Produktes aus dem oberen Preissegment zu überzeugen.
Vermutlich wird der Kunde nämlich keinen Grund erkennen, warum er ein teureres Produkt kaufen sollte, wenn doch auch das günstigere Produkt schon so viele gute Eigenschaften und Vorteile bietet.
Die unpersönliche Kommunikation
Einige Vertriebsmitarbeiter neigen dazu, vor allem bei Präsentationen mit „man“- Formulierungen und Passiv-Konstruktionen zu arbeiten. Für den Kunden ist es allerdings weniger interessant, was man mit dem Produkt so alles machen kann, sondern er möchte wissen, wie er das Produkt nutzen kann und welche Vorteile sich dadurch für ihn ergeben.
Um die Kommunikation auf eine etwas persönlichere Ebene zu bringen, erzählen einige Vertriebsmitarbeiter gerne außerdem auch in Ich-Form, vor allem wenn es darum geht, Erfahrungswerte oder die eigene Meinung zu schildern. Die Ich-Form ist sicherlich nicht ganz falsch, aber sie sollte in Maßen eingesetzt werden.
Schließlich geht es bei dem Verkaufsgespräch um den Kunden und aus diesem Grund sollte der Vertriebsmitarbeiter seinen Kunden öfters direkt ansprechen und die Argumentation auf den Kunden ausrichten. Zudem beinhaltet das Wort Verkaufsgespräch auch den Wortteil Gespräch. Das heißt, der Vertriebsmitarbeiter sollte den Kunden in das Gespräch einbeziehen, indem er nachfragt und den Kunden auch zu Wort kommen lässt. Gleiches gilt übrigens auch bei Einwänden und Bedenken.
Hier sollte der Vertriebsmitarbeiter auf den Kunden eingehen und die Einwände nicht einfach übergehen oder mehr oder minder aggressiv abtun.
Der falsche Gesprächsabschluss
Hat sich der Kunde zu einem Kauf entschlossen oder steht er kurz vor der Zusage, sollte der Vertriebsmitarbeiter die Gelegenheit nutzen, den Kunden in seiner Entscheidung zu bestärken. Fragt der Vertriebsmitarbeiter nicht nach, sondern füllt er stillschweigend den Vertrag aus und überlässt den Kunden seinen Gedanken, läuft er Gefahr, dass es sich der Kunde anders überlegt.
Ein weiterer, gravierender Fehler in diesem Zusammenhang ist aber, den Kunden darauf hinzuweisen, dass er das Produkt ja auch wieder zurückgeben kann, wenn es doch nicht seinen Erwartungen entspricht.
Natürlich hat der Kunde ein Rückgaberecht, aber es macht doch einen sehr komischen Eindruck, wenn der Vertriebsmitarbeiter noch vor der Auslieferung schon die Rücknahme von einem Produkt anbietet, das er eben noch in den höchsten Tönen gelobt hat.
Weiterführende Ratgeber und Anleitungen für den Vertrieb:
Infos und Tipps zur Kundenrückgewinnung
Fakten und Anleitung zur Berechnung der Vertriebswagnis
Die typischen Verkaufstricks im Handel
Tipps und Tricks um an Kundentermine zu kommen
Fachinformationen zum Multi-Level-Marketing – MLM
Thema: Die häufigsten Fehler im Verkaufsgespräch
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