Aufgaben Aussendienst
Vertriebsmitarbeiter im Außendienst gehen zum Kunden. Allerdings zeichnen sich im Außendienst deutliche Veränderungen ab.
In vielen Unternehmen gibt es Vertriebsmitarbeiter im Innen- und im Außendienst. Die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst agieren in den Geschäftsräumen des Unternehmens. Je nach Vertriebskonzept sind sie dabei am Computer und Telefon im Büro oder in den unternehmenseigenen Verkaufsräumen tätig. Im Unterschied dazu sind Vertriebsmitarbeiter im Außendienst unterwegs. Sie sind also außerhalb der Unternehmensniederlassung tätig und besuchen im Rahmen ihrer Außendiensttätigkeit potenzielle Neukunden und Bestandskunden.
Immer öfter gibt es aber eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Vertriebsinnen- und dem Vertriebsaußendienst.
Ein typischer Ablauf gestaltet sich dann beispielsweise so:
Die Mitarbeiter im Innendienst kontaktieren Kunden und vereinbaren mit ihnen Termine. Diese Termine nehmen dann die Vertriebsmitarbeiter im Außendienst wahr. Die Ergebnisse der Kundengespräche geben die Außendienstmitarbeiter an den Innendienst weiter. Und der Innendienst kümmert sich um die weitere Abwicklung, indem er dem jeweiligen Kunden beispielsweise die gewünschten Infounterlagen zuschickt, ein passendes Angebot für ihn erstellt oder die Vertrags- und Bestellabwicklung erledigt.
Inhalt
Die klassischen Aufgaben im Außendienst
Die Mitarbeiter im Außendienst führen Kundenbesuche durch, um die Kunden bei sich vor Ort zu beraten, Aufträge zu generieren oder Serviceleistungen durchzuführen. Dabei lässt sich der Außendienst nach
· der Wirtschaftsstufe, also ob das Unternehmen, das den Außendienst einsetzt, der Hersteller, ein Einzel- oder ein Großhändler ist,
· der Art der kontaktierten Kunden und hier beispielsweise nach Geschäftskunden und Unternehmen, öffentlichen Organisationen oder Verbrauchern, und
· der Art der vertriebenen Produkte oder Dienstleistungen
unterscheiden. Den Außendienst selbst kann das Unternehmen entweder mit eigenen Mitarbeitern organisieren oder an externe Vertriebspartner abgeben.
Doch unabhängig von der konkreten Organisation ist der Außendienst für fünf grundlegende Außendienstaufgaben zuständig:
1. Neukundengewinnung: Die Außendienstmitarbeiter versuchen, potenzielle Kunden aufzuspüren und als Neukunden für das Unternehmen zu gewinnen.
2. Kundenberatung: Die Außendienstmitarbeiter besuchen Interessenten, um ihren Bedarf zu ermitteln und sie zu passenden Produkten oder geeigneten Lösungen zu beraten. Zudem führen sie Serviceleistungen aus.
3. Generieren von Aufträgen: Die Außendienstmitarbeiter führen Verkaufsgespräche und verfolgen dabei das Ziel, Verträge abzuschließen und damit Umsätze zu generieren.
4. Pflege der Kundenbeziehungen: Die Außendienstmitarbeiter betreuen Bestandskunden und pflegen aktiv die Kundenbeziehungen, um einen festen Kundenstamm aufzubauen und die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
5. Sammeln von Informationen: Die Außendienstmitarbeiter tragen neben konkreten Kundendaten und Adressen auch Informationen über die Bedürfnisse, Wünsche, Anforderungen, Vorstellungen und Erwartungen von Kunden zusammen. Diese Erkenntnisse können sowohl in die Produktentwicklung und das Marketing einfließen als auch bei der Ausarbeitung der Vertriebsstrategie verwertet werden.
Der Außendienst ist also nicht nur dafür zuständig, Verkaufsgespräche zu führen und Aufträge an Land zu ziehen. Durch den direkten und persönlichen Kundenkontakt, den Aufbau neuer Kundenbeziehungen und die Pflege bestehender Kundenbeziehungen leistet der Außendienst auch einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung. Dabei haben die Außendienstmitarbeiter eine Doppelfunktion.
Denn auf der einen Seite repräsentieren sie das Unternehmen gegenüber den Kunden. Auf der anderen Seite sind sie die Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Unternehmen und tragen als eine Art Sprachrohr die Interessen, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ins Unternehmen.
Die Veränderungen im Aufgabenbereich des Außendienstes
Seit einiger Zeit ist der Vertriebsaußendienst im Wandel. Denn einerseits sehen sich viele Unternehmen gezwungen, die vergleichsweise hohen Vertriebskosten, die der Einsatz von Außendienstmitarbeitern mit sich bringt, zu reduzieren. Andererseits macht es die mitunter sehr harte Wettbewerbssituation notwendig, Kunden gerade durch den persönlichen Kontakt und umfassende Beratungs- und Serviceleistungen zu überzeugen und dauerhaft an das Unternehmen zu binden.
Diese gegenläufige Entwicklung wird unterschiedlich umgesetzt. So gibt es Unternehmen, die das ertragsschwache Standardgeschäft zunehmend in den Bereich des Telefon- und Onlinevertriebs verschieben, um den Außendienst auf diese Weise zu entlasten. Andere Unternehmen hingegen bauen Verkaufspunkte und Filialen ab und etablieren stattdessen einen Vertriebsaußendienst.
Beides führt im Ergebnis aber dazu, dass sich der Aufgabenbereich der Vertriebsmitarbeiter im Außendienst verändert:
· Bislang machte der Außendienstmitarbeiter keine Unterschiede zwischen seinen Kunden. Der Aufwand bei der Kundenbetreuung war praktisch gleich. Künftig beschränkt sich der Außendienstmitarbeiter auf die Betreuung der sogenannten A-Kunden, also der Kunden, die ein hohes Ertragspotenzial versprechen. Die B- und C-Kunden hingegen werden beispielsweise durch ein Call-Center betreut.
· Bisher war der Außendienstmitarbeiter für alle Aufgaben und Aktivitäten im Bereich der Neukundengewinnung, der Bestandskundenpflege und der Kundenbindung zuständig. Künftig wird er vom Vertriebsinnendienst entlastet, der die telefonischen und schriftlichen Kundenkontakte übernimmt.
· Im Außendienst waren bislang klassische Vertriebler tätig, die sowohl mit Blick auf den Verkauf als auch hinsichtlich des Fach- und Produktwissens kompetent waren. Künftig findet vor allem im B2B-Bereich das sogenannte Team Selling statt. Team Selling meint, dass der Vertriebsmitarbeiter nicht mehr auf sich alleine gestellt ist. Stattdessen wird er von Profis aus anderen Fachabteilungen unterstützt.
Veränderungen zeichnen sich aber auch in der Organisation des Außendienstes ab. Immer mehr Unternehmen lagern den Vertrieb aus und arbeiten dazu mit Handelsvertretern zusammen. Allerdings wird es in diesem Fall notwendig, eine neue Strategie zu entwickeln. Denn die Produkte müssen nun nicht mehr nur die Kunden überzeugen, sondern sich auch innerhalb der Handelsvertretung gegenüber den Wettbewerbsprodukten durchsetzen.
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